网络营销中的顾客忠诚度

    近年来，全球商业领域中动态变化一直是国内外管理界讨论的热点，人们在关注经济及全球化、战略联盟和互联网络的同时，也注意到顾客群体发生的具大变化，以及由此对企业战略选择所产生的深刻影响。网站建设当今的顾客已不再是产品与服务的被动接受者，他们比以往掌握更多的知识、信息和技能，更热衷于学习与实践，在日趋宽泛的产品选择中享有主动权。因此，谁能够争取顾客、维系顾客，谁就能够获取持久的竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。网络营销作为一种全新的营销方式，与传统营销方式相比具有传播范围广、速度快、无时间、地域限制、内容详尽、形象生动、双向交流、反馈迅速、无店面租金成本等特点。网络营销更为企业架起了一座通向国际市场的绿色通道。在网上，建站模版任何企业都不受自身规模的绝对限制，都能平等地获取世界各地的信息及平等的展示自己，为中小企业创造了一个良好的发展空间。网络营销同时能使消费者获得比传统营销更大的选择自由，建站新闻有利于节省消费者的交易时间与交易成本。但网络营销中，信息流构成了神秘的消费群，网络化筑造了虚拟的大市场，对众多商家来说既有商机也有挑战。
    1.网络营销中的顾客忠诚的含义及特征
    1.1 网络营销中顾客忠诚的含义
    网络营销中的顾客忠诚一般被定义为客户对企业产品或服务的依赖和认可、建站必须在网络上坚持长期购买和使用该企业产品或服务且不再进行其他相关产品信息搜索而所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，建站方案是客户对企业产品或服务在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。网络营销中的顾客忠诚按照顾客忠诚度的不同，可划分为四个不同的层次：(1)认知忠诚，指经由产品（服务）品质信息经由广告、口碑等途径直接作用于顾客印象形成的，认为产品（服务）优于其他产品（服务）而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚。(2)情感忠诚，指顾客在使用产品或享受服务持续获得满意之后形成的对产品（服务）的偏爱。(3)意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品（服务），有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有转化为行动。(4)行为忠诚，此时，忠诚的意向转化为实际行动，顾客即使克服阻碍也愿意实现购买。前面三个层次的忠诚度，易受环境因素的影响而发生变化，比如当企业的竞争对手采用扩大广告宣传、降低产品（或服务）价格促销等手段以吸引更多的顾客时，一部分顾客就会产生心理变化，从而转向购买竞争对手的产品（服务），而行为忠诚则不易受这些环境因素的影响，是真正意义上的忠诚。因此，企业的目标也是要培育和巩固行为忠诚的顾客。
    1.2 网络营销中顾客忠诚度的衡量标准
    1.2.1 顾客重复购买率
    顾客对某一品牌的产品（服务）在一定时期内重复购买的次数越多，建站服务说明对这一产品（服务）的忠诚度越高；重复购买的次数越少，则越低。
    1.2.2 顾客购买挑选时间
    根据消费心理规律，信赖程度不同，对购买产品（服务）前的挑选时间也不尽相同。一般来说，网站建设顾客挑选时间越短，说明其忠诚度越高；反之，说明其忠诚度越低。
    1.2.3 顾客对产品（服务）价格的敏感度
    事实表明，对于喜爱和信赖的产品，顾客对其价格变动的适应能力很强，即敏感度低；相反，则敏感度高。据此可以衡量顾客对某一产品（服务）的忠诚度。在运用这一标准衡量顾客敏感度时，要注意产品对顾客的必需程度、产品供求情况、产品竞争程度三个因素的影响。
    1.2.4 顾客对竞争产品的态度
    如果顾客对企业竞争对手的产品（服务）有好感，网页建设说明顾客忠诚度低；反之，则说明顾客忠诚度高，购买指向也会比较稳定。
    1.2.5 顾客对产品（服务）质量问题（尤其是事故）的承受能力
    任何一种产品（服务）都可能出现质量问题，有的甚至出现质量事故，即使是名牌产品（服务）也很难避免。顾客对某一品牌的忠诚度高，对出现的质量问题会以宽容、同情、理解的态度对待，不会因此转换品牌。当然运用这一标准时，要注意产品（服务）质量事故的性质。顾客忠诚度的高低除了由以上重要因素决定外，还有一些次要因素影响，而且每一因素的重要性以及影响程度作用于单个顾客或单个顾客群体时也有不同，因此，衡量顾客忠诚度时必须要综合考虑，充分考量各个因素指标的权数以及得分。